Пауков С.В. Искусство продажи медикаментов


Глава 1. Особенности фармацевтического бизнеса — -— — -— скачать

Глава 2 ПЕРВИЧНЫЙ ВИЗИТ К ВРАЧУ

До недавнего времени в процессе обучения персонала фармацевтических компаний сложилась практика проведе­ния подобных мероприятий в штаб-квартирах за рубежом или привлечения работающих на территории России тренинговых организаций. Первый вариант основным недо­статком имеет абсолютную оторванность от существующих а нашей стране реалий и особенностей фармацевтического рынка, следовательно, ценность его, по сравнению со сто­имостью, невысока. Например, неразумно тратить часть дня на тренинге, изучая методы обработки секретаря доктора (что в нашей стране практически не имеется) и др. Вари­ант с привлечением местных тренинговых организаций вы­глядит гораздо перспективнее, однако подобные тренинги не учитывают специфики работы непосредственно с вра­чом в условиях медицинских учреждений и, как правило, строятся на общетеоретических основах навыков продаж. Подобный подход требует от обучаемых достаточно разви­того воображения для экстраполяции полученных теоре­тических на каждодневную рабочую практику. Другим недостатком является неспособность тренеров таких компаний, несмотря на их высокую квалификацию, ответить на чисто практические вопросы, касающиеся тех или иных конкретных аспектов общения с различными типами врачей. В связи с этим мы предлагаем нижеизложенный теоретический курс практики продаж медикаментов с максимальным приближением к практике работы медицинского представителя.

Основной целью данного курса является не изменение характера медицинского представителя, его манеры пове­дения или образ мыслей, а приобретение соответствующих навыков для более эффективного их использования в сфе­ре фармацевтического бизнеса.

Итак, один из первых вопросов: «Откуда врач получа­ет информацию о препарате?» Как правило, список основ­ных таких источников выглядит так:

— научная литература, справочники;

— конференции, симпозиумы, семинары;

— реклама в средствах массовой информации;

— мнение коллег по работе;

— мнение пациентов;

— визиты медицинских представителей;

— выставки;

— информация из фармацевтических учреждений и дистрибьютеров;

— почтовая рассылка компаний.

Что же из вышеперечисленного является наиболее эф­фективным для продвижения медикаментов? Несомненно, наиболее объективно воспринимается информация, изло­женная в научных монографиях и справочниках. Поэтому их применение в работе медицинского представителя чрез­вычайно важно с целью квотации (убеждения) врача. Од­нако не секрет, что подобная информация во многих слу­чаях организуется (спонсируется) заинтересованными ком­паниями, т.е. является непрямой рекламой. Недостатком также является вероятность ее неправильной интерпрета­ции. То же относится и к проведению различных научных мероприятий, которые, как правило, спонсируются различ­ными фармацевтическими компаниями.

Реклама в средствах массовой информации, относяща­яся к ОТС (безрецептурным) препаратам, чаще всего вос­принимается врачами скептически, что вызвано общей тенденцией недоверия к рекламе, существующей во всех сло­ях общества. Ее ценность для врача заключается лишь в информировании о существовании подобных препаратов, но отнюдь не об их объективных преимуществах.

Как показали маркетинговые исследования, исключительной ценностью обладает информация, полученная от коллег по работе, которая включает не только информацию о препарате, но и личное отношение (опыт применения) говорящего. Особенно важно это в том случае, когда этот коллега является формальным или неформальным Opinion Leader (OL).

Немаловажной в оценке препарата является его эффек­тивность (безопасность, приемлемость) непосредственно пациентами. Это мнение зачастую является определяющий в отношении врача к данному медикаменту. Так, даже будучи согласным с теоретическими выводами об эффективности препарата, врач вряд ли будет широко его применять при неоднократных жалобах пациентов на возникающие побочные эффекты или осложнения.

Выставки, почтовая рассылка, информация от дистрибьютеров чаще всего имеют лишь информационную ценность, не давая врачу возможности обратной связи и предоставления личного опыта. Поэтому, исходя из выше изложенного, наиболее эффективным источником информации, для врача является именно визит медицинского представителя и для персонального контакта, и для обеспечения обратной связи (мнение врача о препаратах, выясняемое на повторных визитах, обеспечение информационного сервиса и пр.). Возникает вопрос: «Почему представителей, несмотря на их высокую стоимость, все больше, слушающих врачей все меньше?» Ответ однозначен: именно увеличение числа представителей (визитов) позволяет более качественно работать с врачами (увеличивать число выписываемых рецептов), тем самым блокируя деятельность конкурентов.

В описание должностных обязанностей медицинского представителя включено определенное количество визитов к врачам (провизорам), а также проведение презентаций в медицинских учреждениях.

Таким образом, именно визит к врачу (основному кли­енту) является важным инструментом работы пред­ставителя.

Схема данного визита имеет три этапа:

— время до визита,

— непосредственно визит,

— время после визита.

Что медицинский представитель знает до того, как он зашел в кабинет врача?

Прежде всего, это то, что он хочет сообщить данному конкретному врачу (представить новый препарат, узнать мнение доктора об уже представленном медикаменте, со­общить какие-либо новые научные данные и пр.), т.е. от­веты на вопрос «С чем идти?». Следующим непременным моментом подготовки к визиту является знания о враче: «К кому идти?» Т.е. необходимо знать должность врача, его имя, отчество и фамилию, часы приема. Как правило, для первого визита этого достаточно. В процессе дальнейшего общения информационная база о конкретном докторе бу­дет увеличиваться; в нее будут отнесены научные и тера­певтические преференции, сведения личного характера и др., что существенно облегчит контакты в будущем. На основании впечатления о первом визите конкретный врач может быть исключен из планов дальнейшей работы как неперспективный (негативное отношение к препарату, ком­пании, представителю или отдаваемое им предпочтение конкурентам). Просмотр имеющихся данных о враче — это непременное условие подготовки к визиту, позволяющий рассчитать оптимальную схему самого визита (на чем зао­стрить внимание, что предложить для последующих визитов). И конечно, на данном этапе необходимы знания о самом препарате.

Учитывая значительное число врачей и работников аптек, ограниченность времени представителя, может возникнуть вопрос: «К кому идти?» Несомненно, со всеми работать невозможно, да и не нужно. Даже первичное посещение целевых врачей занимает очень много времени, не говоря уже о перспективах работы с ними в дальнейшем. Проведенные психологические исследования продемонстрировали четкое подразделение врачей на группы по отношению к вновь появляющимся на рынке препаратам (cм. рис. 2.1).



Рис. 2.1. Подразделение врачей на группы по отношению к новым препаратам:

1 — новаторы; 2 — раннее меньшинство; 3, 4 — раннее и позднее большинство; 5 — консерваторы

Из рис. 2.1 следует, что раньше всех на любые инновации реагируют врачи-«новаторы» (1), число которых, как правило, составляет 2,5-3,5%. Они охотно слушают представителей и легко соглашаются на приобретение собственного опыта работы с новым препаратом. Следующей группой (2) считается так называемое раннее большинство (10-13%), которое начинает работать с препаратом под влиянием постоянных контактов с представителями при условии приобретения позитивного опыта. Наиболее инертной группой является «позднее большинство» (3). Данный контингент врачей в конце концов тоже начинает применять пре­парат, однако им требуется для этого значительное время, позитивные отзывы коллег, постоянное воздействие рекла­мы и т.п. Т.е. они действуют по принципу «как все, так и я». Группы 4 и 5 («позднее большинство» и «консерваторы» (13-15 и 3-5% соответственно) являются малопривлека­тельными в плане бизнеса, и работа с ними малоперспек­тивна. Таким образом, работа представителя должна быть ориентирована прежде всего на «новаторов» и «раннее большинство» как на наиболее перспективных в выписы­вании продвигаемых препаратов. Число подобных врачей не так уж и велико, поэтому одной из задач представителя является распознавание на первых визитах психологичес­кого типа доктора и, исходя из этого, построение дальней­шего плана работы с ним.

Важным рабочим инструментом медицинского предста­вителя является карта визита, т.н. Call Card, куда заносят­ся все сведения о враче (информация, число визитов к нему, потенциал, число выписываемых/рекомендуемых препара­тов). Весьма полезным является занесение в карту визита количество выданным врачу образцов, сувениров и печат­ных рекламных материалов. Она может существовать в нескольких вариантах: официальный, который использует­ся как форма отчетности и содержит формальные данные, и неофициальный — для личного пользования. Последний вариант составляется и заполняется самим представителем и содержит его личные комментарии относительно данно­го врача, информацию о том, что его заинтересовало, что этому доктору было обещано (образцы, научные статьи и т.п.). Применение подобной карты необходимо, ибо самая совершенная память не в состоянии запомнить все нюан­сы визитов на протяжении даже одного рабочего дня, не говоря уже о таких сроках, как месяц или целый цикл. В Германии автору как-то пришлось слышать такой коммен­тарий относительно использования карты визита предста­вителем: «Черная карта — профессионал, белая карта дилетант» (имелось в виду, что «черная» — значит, вся заполненная записями и пометками). Тем не менее, постоянное применение подобной карты значительно повышает эффективность работы и улучшает отношение врача к представителю. Как приятно будет врачу слышать: «Доктор, две недели назад Вы интересовались статьей относительно... Я специально для Вас ее принес». Это психологически ставит доктора на позицию «Я — важное лицо», чего и требовалось достичь.

Таким образом, для облегчения работы перед посещением доктора представитель прежде всего должен прочитать карту визита, освежить в памяти события последней встречи и тип врача. Последний является существенным именно для построения плана предстоящей беседы.

Следующим шагом подготовки является определение целей конкретного визита. В англоязычной литературе по данному вопросу часто используется аббревиатура SMART, т.е. цели должны быть специфическими (S), измеряемыми (М), достижимыми (А), реалистичными (R), определенны ми во времени (Т).

Подобное определение действительно имеет смысл, так как специфичность цели определяется тем, о каком препарате представитель будет говорите. Измеряемость подразумевает количество рецептов, выписанных врачом, или ж число больных, которым препарат будет рекомендован. Имея подобные количественные цели, в дальнейшем можно будет работать с врачом, оперируя конкретными величинами: «Вы применяли наш препарат у пяти пациентов хорошим результатом. Почему бы Вам не продолжить тестирование его уже на десяти?» Еще более полезной подобная постановка цели является при работе с аптеками или дистрибьютерами относительно величины заказа (количество в упаковках, сумма в рублях). Оперирование конкретными цифрами всегда является более убедительным, чем применение лишь качественных показателей. «Я иду к врачу, чтобы повысить уровень его знаний относительно принципов антибактериальной терапии» — не является целью. «Я хочу рассказать ему о новом антибиотике и получить согласие попробовать применить его у 5-7 пациентов» — специфическая и измеряемая цель.

На основании оценки врача и определения целей визи­та следует подготовить подходящую историю. Нельзя за­бывать, что эта история должна быть интересна и должна затрагивать его нужды, иначе ваш визит будет первым и последним. Примером этой классической ошибки начина­ющих служит план посещений врача представителем (см.табл. 2.1).



Таблица 2.1 План посещений врача (ошибочный)

Дата	Врач	Тема беседы
10.09.2002	Петров В. И.	Маалокс
12.11.2002	Петров В. И.	Маалокс
13.12.2002	Петров В.И.	Маалокс

К чему приведет подобный подход? К тому, что в оче­редной визит доктор уже от порога будет кричать: «Знаю-знаю! Вы — Иванов из «Рон Пуленка», хотите рассказать про Маалокс!» Т.е. визит не получится и деньги компании (каждый визит стоит денег!) будут потрачены напрасно. Поэтому для каждого визита следует готовить новую исто­рию, тем самым поддерживая интерес врача и провоцируя его на дальнейшее сотрудничество (см. табл. 2.2).



Таблица 2.2 Правильный характер построения беседы

Дата	Врач	Тема беседы
10.09.2002	Петров В.И.	Маалокс — основные свойства
12.11.2002	Петров В.И.	Маалокс — удобство применения
12.12.2002	Петров В.И.	Маалокс в детской практике

Такой характер построения беседы будет гарантировать удержание внимания врача и помогать достижению постав­ленных целей как на первом визите, так и в последующем сотрудничестве.

Весьма существенно может влиять на результат визита и подготовка материала (визуальной поддержки). Наиболее оптимальным является приготовление в начале рабочего дня, в соответствии с картой и планом визитов, определенного количества пластиковых пакетов с необходимыми для каждого визита материалами. В противном случае во время визи­та будет теряться много времени (и внимания врача) на ли­хорадочные поиски той или иной брошюры или образца в общем пакете материалов. Более того, ношение образцов препаратов в общем пакете уже через 2-3 дня придаст им весьма непрезентабельный вид, и, представляясь сотрудни­ком респектабельной западной компании, будет сложно зас­тавить врача поверить в это, одновременно демонстрируя помятый образец. Особенно это существенно при повторных (вторичных) визитах, когда большинство материалов уже было роздано, а продемонстрировать необходимо всего одну новую научную статью или образец. Судорожные поиски
этих материалов затруднят процесс установления контакта, так как собьют ритм беседы и отвлекут внимание и врача, и медицинского представителя.

Любой визит к врачу является уникальным, даже похо­жие по сути визиты будут отличаться в деталях. Как не су­ществует двух одинаковых хирургических операций, так и все визиты не похожи друг на друга. Процесс общения — это процесс творческий, сродни выходу актера на сцену, поэтому исключительно важным компонентом успеха на визите является внутренний настрой, имидж или мотивация представителя. Визит будет неудачным, если человек находится в болезненном или угнетенном состоянии. Ис­ходя из этого, можно сделать вывод о чрезвычайно важной роли так называемой внутренней мотивации, которая обыч­но изменяется даже в течение одного дня (см. рис. 2.2).

Рис. 2.2. Изменение «внутренней мотивации» в течение дня


На рис. 2.2 показано, что, даже приступив к началу работы в прекрасном настроении, с желанием «свернуть горы», к обеду ввиду физической усталости или других причин мотивация уже понижается, а к концу рабочего дня зачастую сходит на нет. Очень важно ощутить тот предел, за которым следует неудача. Например, уставший предста­витель с потухшим взглядом говорит тихим голосом вра­чу: «Я очень рад Вас видеть» (при этом весь его вид сви­детельствует об обратном), и наивно было бы полагать, что врач ему поверит. Поэтому не имеет смысла идти на визит с чувством ненависти к своей работе: собеседник всегда почувствует это. Лучше остановиться и на следующий день сделать на один визит больше, чем бессмысленно тратить деньги компании на формальное, обреченное на неудачу выполнение.

Известна так называемая формула успеха:


где: У — успех, З — знания о препаратах, Н — навыки продаж, М — мотивация.

Обучение (тренинг) может улучшить лишь (З + Н), в то время как мотивация — это категория, обусловленная самим отношением представителя к своему делу, заинте­ресованностью в развитии своего профессионализма.

Таким образом, процесс подготовки к визиту играет одну из ключевых ролей, в которой нет малозначимых ком­понентов.

Непосредственно во время визита используются различ­ные техники, о которых речь пойдет ниже. По окончании визита следует проанализировать его и, не откладывая, за­полнить карту визита. Помните — лучше плохие записи, чем хорошая память.

Если рассмотреть психологический процесс покупки, то он является универсальным вне зависимости от того, что и кому продают. В большинстве западных руководств по про­дажам этот процесс выглядит в виде следующей аббревиа­туры: AITDA, где:

A (attention) — привлечение внимания;

I (interest) — возбуждение интереса;

Т (trial) — приобретение собственного опыта;

D (decision) — возникновение решения о покупке;

A (action) — действие.

В качестве примера разберём ситуацию с покупкой, например, видеокамеры. Потенциальный покупатель не­однократно видит по телевизору рекламу видеокамеры «Panasonic» (при этом он давно уже хотел купить видеока­меру). Реклама привлекла его внимание (А). Осознав свое желание, данный потенциальный покупатель идет в фир­менный магазин (или на рынок), где видит на полках не­сколько моделей видеокамер, его интерес пробужден (I). Он просит продавца продемонстрировать понравившуюся ему модель, вертит ее в руках, примеривается к окуляру, т.е. приобретает свой собственный мини-опыт (Т). После этого, будучи удовлетворен потребительскими техническими характеристиками данной камеры, он прикидывает свои финансовые возможности и принимает решение — поку­пать или не покупать (D). После этого покупатель или идет в кассу оплачивать покупку, или уходит из магазина (А). Такова структура продажи любого товара. Однако прода­жи фармацевтической продукции имеют свою особенность, структура продаж (визитов к врачу) будет рассмотрена ниже.

Само обучение техникам продаж медикаментов прохо­дит два этапа — освоение инициативных и защитных на­выков. Цель первых — стимулирование выписывания или рекомендации препарата (т.е. первичных продаж). Цель вторых — умение использовать определенные техники в сложных ситуациях, когда врач по тем или иным причи­нам не расположен к продуктивному контакту.

Итак, инициативные навыки, или структура первично­го визита к врачу, выглядят следующим образом:

1 этап Открытие визита (приветствие и мотивация).

2 этап Конверсия (демонстрация преимуществ препарата).

3 этап Квотация (преодоление возражений, ответы на вопросы).

4 этап Закрытие визита.

Подразделение структуры визита на эти составляющие вовсе не случайно, а полностью соответствует вышепри­веденной общей структуре продаж. Ниже демонстрирует­ся соотношение общей структуры с таковой при продаже медикаментов:

А	=	приветствие;
I	=	мотивация;
Т	=	конверсия, квотация;
D	=	закрытие;
А	=	дальнейший контроль.

Подобное разделение процесса визита, пока действия представителя не становятся автоматическими, позволяет лучше сориентироваться в его процессе. Кроме того, все действия представителя находятся в строгом соответствии его положения данной классификации. Зная эту структуру, уже довольно трудно представить, что вслед за приветст­вием и представлением себя сотрудник компании сразу за­даст вопрос: «Доктор, Вы будете рекомендовать наш пре­парат?» — а затем вдруг начнет рассказывать о его свой­ствах. Цель структуризации визита — это построение его в логической (и, как доказано, в наиболее эффективной) последовательности.

При первом посещении того или иного лечебного уч­реждения следует помнить об иерархии: вначале необхо­димо зайти к главному врачу (зам. главного врача, зав. от­делением) для знакомства и получения одобрения на по­сещения врачей. Администрация обычно весьма ревниво относится к своим полномочиям, поэтому во избежание конфликтов в работе желательно потратить несколько ми­нут на посещение руководства лечебного учреждения, пред­ставление себя, своей компании, оставление сувенира (руч­ка, календарь). Более того, это посещение можно будет ис­пользовать и в дальнейших разговорах с врачами.

ОТКРЫТИЕ ВИЗИТА

Итак, медицинский представитель, изучив карту визи­та, освежив в памяти необходимую информацию, стоит у дверей кабинета врача. Конечно, тут же возникает вопрос: а как именно пройти в кабинет, не вызвав скандала со сто­роны ожидающих приема пациентов? Все зависит от лич­ностных особенностей представителя, и у каждого опыт­ного сотрудника имеются собственные наработки в этом плане. Следует помнить следующее: никогда не стоит те­рять время на ожидание в очереди, если она состоит более чем из двух пациентов. Нежелательно входить в кабинет, надев халат (он может помяться, и вид будет не презентабелен). Поэтому сле­дует решительно подойти к кабинету, дождаться выхода пациента (sic!) и войти внутрь. На возмущение очереди следует спокойно ответить, что вы — врач и идете по делу. Не следует вступать в дискуссии, будьте вежливы (в каби­нете врача все слышно).

Зайдя в кабинет, следует поздороваться, назвав врача по имени-отчеству, и, подойдя к столу, представиться: «Сер­гей Иванов — медицинский представитель компании «Рон Пуленк Рорер». Желательно избегать слова «фирма»: пред­ставитель работает именно в солидной компании. Одновре­менно с вербальным представлением предъявляется визит­ная карточка и кладется на стол перед врачом. Визитные карточки обычно печатаются на двух языках, поэтому надо убедиться, что она положена русским текстом к врачу. Иногда, особенно при визите к специалисту или OL, врач может предложить свою визитную карточку. Ее следует взять в руки, прочитать и поблагодарить, положив карточ­ку на стол перед собой. Это, во-первых, элемент этикета, а во-вторых — напомнит имя врача. Психологи доказали, что для любого человека лучшая музыка — это частое произ­несение его имени, поэтому эту технику желательно ис­пользовать, а не повторять все время: «Видите ли, доктор, скажите, доктор».

После представления себя и компании необходимо со­общить о визите к руководству: «Я сейчас встречался с главным врачом, и она рекомендовала Вас как хорошего специалиста». После психологической установки (он — «важное лицо») облегчается возможность начала разгово­ра. Не будет ошибкой и другое начало беседы: «Сейчас наша компания работает с лучшими лечебными учрежде­ниями (специалистами) и поэтому была выбрана ваша по­ликлиника (были выбраны Вы)».

Обычно после такого начала врач отнесется более бла­госклонно к предложению беседы. Однако довольно часто можно получить и такой ответ: «Вы видите, сколько в ко­ридоре пациентов? Сколько Вам нужно времени?» Это вов­се не значит, что врач отказывается от беседы.

Ответить можно так: «Мне хватило бы 10 минут». Су­ществует правило: «Уважай врача, но и требуй уважения к себе!» Поэтому если врач сообщает, что у него есть всего две минуты, а за эти две минуты представитель все равно не успеет ничего рассказать, лучше ответить так: «Да, я вижу, что Вы очень заняты. Когда бы Вам было более удоб­но встретиться?» Возможно, через 2-3 минуты врач может прервать рассказ представителя и сказать, что отведенное время кончилось. Следовательно, визит не получился и деньги компании потрачены впустую. Однако подобный ответ (настаивание на встрече) оправдан для визитов к специалистам или OL, число которых мало, а значимость высока. Для обычного участкового врача, не желающего беседовать с представителем, правильнее вежливое прощание. У американцев есть очень хорошая пословица: «Не надо погонять дохлую лошадь». Следует помнить, что в работе представителя, даже очень опытного, не бывает сто­процентных «попаданий», поэтому отказ одного или даже двух врачей от встречи вовсе не означает катастрофы, так как на одного отказавшегося найдутся 5-6 врачей, соглас­ных побеседовать.

Немаловажным для представителя является и стиль оде­жды. Существует два вида костюма, рекомендуемых для ношения на визитах: первый — официальный костюм. Для мужчин это однотонный (черный или темно-синий) костюм, белая рубашка и галстук в сочетании с черными ботинка­ми. (Помните, что черный костюм в сочетании с черным галстуком является униформой служащих похоронных бюро.) У женщин официальный костюм также однотонный сочетании с блузкой светлого оттенка и туфлями на низком каблуке. Подобный костюм непрактичен в повседневном ношении, поэтому его лучше одевать на официальные мероприятия (презентации, работа на выставках). На визиты к врачу допускается ношение повседневного костю­ма. Для мужчин это может быть более светлый (по отно­шению к брюкам) пиджак, но не наоборот! Рубашка долж­на быть обязательно светлых тонов (допустима мелкая по­лоска). Следует помнить, что при ношении рубашки в по­лоску одевается только однотонный (без узоров) галстук, а к однотонной (белой, светло-голубой) рубашке допустим галстук с узором. Однако этот узор не должен быть крича­щим (типа «пожар в джунглях»). Следует помнить, что толь­ко итальянские мафиози носят галстук светлее рубашки (черная рубашка и светлый галстук). Тем более недопусти­мо для делового костюма ношение светлых носков в соче­тании с темными брюками и ботинками. Подобное возмож­но для ношения вне условий работы. Женщинам предпоч­тительнее деловой костюм с минимумом украшений и кос­метики (отвлекает внимание и заставляет задуматься о разнице в доходах). Не следует надевать на визиты к врачу особо модной или дорогой одежды. Пословица «встреча­ют по одежке» вовсе не потеряла своей актуальности и сегодня.

Также важны деловые аксессуары (ручка, портфель, сумка и проч.). Категорически не рекомендуется ношение портфелей-дипломатов (открыв подобный портфель у себя на коленях, представитель превращается для врача в «го­ворящую голову» — его просто не видно). Оптимальным является так называемый портфель-«пилот», существующий в мужском и женском варианте. Это, как правило, более объемный, по сравнению с «дипломатом», портфель, откры­вающийся сверху. В нем не мнутся образцы и рекламные материалы (по сравнению с пластиковым пакетом), и мес­та достаточно для того, чтобы по отдельности разложить научную и рекламную литературу. Альтернативой всему перечисленному является специально подготовленный для конкретного визита пластиковый пакет с логотипом ком­пании. Однако подобное размещение материалов возможно при наличии автомобиля, ибо представитель, держащий в руках 10 пакетов, сразу вызовет у врача мысль: «Это все мне?»

Для записи на визитах у представителя должна быть своя ручка (не дешевая пластиковая, которую дарят врачу сувенир-напоминание) и блокнот-органайзер. Этот блокнот должен выглядеть аккуратно. В этот органайзер можно записать вопросы или пожелания врача, но никогда не стоит демонстрировать (или заполнять при враче) официальную карту визита. Массивные или дорогие кольца (кроме обручальных), цепи, браслеты или серьги недопустимы, ибо отвлекают внимание врача от предмета разговора.

Помните: «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление», поэтому не следует в одежде или аксессуарах использовать что-то, отвлекающее врача от темы разговора и настраивающее его на размышления о размерах получаемой зарплаты.

Итак, одетый в соответствующий костюм медицинский представитель садится перед врачом, который получил визитную карточку. При возможности (и наличии у компании «раскрученных» препаратов) можно коротко представит последний: «Это французская компания. Мы производим известный Вам Эссенциале (Маалокс и др., на выбор)». Частой ошибкой начинающих является долгий рассказ об истории компании, направлении ее развития, именах вице президентов и т.п. малозначимой для врача информации в ущерб основной цели визита. Поэтому достаточно сослаться на уже известные препараты, а детализировать сведения о компании — только после прямого вопроса врача.

МОТИВАЦИЯ

Первой после представления в структуре визита является стадия мотивации, т.е. выяснения нужд врача. Врач может подумать: «Почему я должен это слушать?» Поэтому целью этой стадии является привлечение и удержание внимания врача. Данная стадия ограничена во времени — 5-7 мин.

Несомненно, что врач, помня об очереди пациентов, бу­дет слушать то, что говорит представитель, только если ему это интересно и может быть применено в его практике.

Поэтому сначала желательно определить нужды врача путем постановки ряда вопросов в определенном порядке. Вопросы должны быть открытыми (открытый вопрос — тот, на который дается пространный ответ; закрытый — ответ однозначный: «да» или «нет»). Это делается для:

а) уточнения правильности выбора врача для данного визита;

б) выяснения преференций врача и наличия конкурен­тов;

в) предоставления врачу возможности высказаться для избежание скучного монолога со стороны пред­ставителя.

Первый вопрос, служащий для уточнения выбора вра­ча, следующий: «Скажите, Ирина Ивановна, как часто к Вам обращаются пациенты с желудочно-кишечными заболева­ниями?» Если врач отвечает: «Каждый день по несколько человек» — это значит, что врач выбран правильно и нуж­ды его определены — эффективное лечение подобных боль­ных. При получении ответа: «Ну, иногда (редко) встреча­ются...» или: «Практически не бывает» — следует пони­мать, что данной нужды у врача не существует и поэтому необходимо вежливо свернуть визит или же представить другой препарат, более соответствующий специфике рабо­ты этого доктора. Психологические исследования показа­ли, что основными мотивами в работе большинства врачей являются:

а) желание быстро и эффективно вылечить пациен­та, т.е. быть признанным специалистом в своей области;

6) получить признание среди коллег как специалиста;

в) получить признание среди коллег как ученого;

г) сделать административную карьеру (стать зав.отделением, ведущим специалистом клиники и т.п.)

д) улучшить свое материальное положение.

Зная эти основные положения мотивации, полностью соответствующие уровням «потребности в уважении» «потребности во власти», согласно классификации потребностей по Maslow, можно применять данные знания и при открытии визита. Однако такой подход является «высшим пилотажем» и требует обладания полной и надежной и формации о конкретном враче, особенно при работе с ОL.

Следующий вопрос, после убеждения в наличии у врача проблемы в целом (достаточно большое число пациентов с той или иной патологией); «А чем Вы их лечите? Ответ на этот вопрос дает представление о профессиональном уровне врача (новатор, консерватор), его научных практических предпочтениях и о препаратах-конкурентах с которыми предстоит бороться. Затем необходимо дать врачу высказаться: грубая ошибка — перебивать говорящего (понятно, что в 98% случаев представитель знает, что ему может ответить врач). Более того, желательно использовать технику вербальной и мимической стимуляции говорящего: кивать головой, приподнять брови, поддакивать — словом, всячески проявлять интерес к ответу врача: лучший собеседник — не тот, кто хорошо говорит, тот, кто хорошо слушает.

Необходимо показать врачу, что его мнение очень важно и интересно, что он — «важная персона». При подобном подходе врач будет чувствовать себя комфортно и может выдать много полезной для дальнейших контактов информации.

Одним из элементов мастерства человеческого общей является умение применять самому и читать так называемый язык тела (body language) собеседника. Более детально это умение будет разобрано ниже, однако в данном контексте важным будут такие его составляющие, как глазной контакт и поза. При диалоге с врачом, особенно при выс­лушивании его ответов, необходимо смотреть человеку в глаза. Прячущийся или бегающий взгляд, даже при совер­шенной чистоте помыслов, непременно наведет собеседни­ка на мысль о неискренности говорящего. Поэтому глаз­ной контакт важен и для произведения благоприятного впе­чатления на собеседника, и для контроля его реакции на сказанное. Обычно контролируется мимика собеседника (общее выражение лица, движения бровей, век, уголков рта). При умении пользоваться языком тела он способен значительно увеличить объем получаемой информации, ибо большинство подобных реакций (у специально не трени­рованного человека) спонтанны, и по ним можно опреде­лить восприятие сказанного представителем — согласие, недоверие, отрицание и пр. Однако стоит помнить, что длительный прямой взгляд, взгляд «в упор», может приве­сти к возникновению чувства дискомфорта у собеседника. Поэтому желательно смотреть непосредственно в глаза не более 3-4 секунд, после чего или обводить взглядом лицо собеседника (но не фиксируя его на чем либо определен­ном), или же смотреть в область «третьего глаза» — точку, расположенную между бровей. Подобная техника, с одной стороны, не вызывает дискомфорта, а с другой — позволя­ет полностью контролировать мимические реакции собе­седника. Немаловажным элементом успешного начала бе­седы является и поза слушающего. Необходимо сесть так, чтобы полностью видеть собеседника. Зачастую в кабине­те врача стул для пациента стоит боком к столу — сидя в таком положении, представитель не только не видит док­тора полностью, но и не сможет эффективно демонстриро­вать ему свои материалы. Более того, из положения боком довольно сложно осуществлять и вышеназванный глазной контакт — взгляд «искоса» также не может быть признан удачным для разговора с доктором.

Итак, сидя напротив врача, представитель задает ему вопросы о проблеме в целом и о том, что последний использует для ее решения. После того как врач назовет несколько применяемых им препаратов, можно их вскользь похвалить: «Это неплохие препараты». Это нужно опять таки для поддержания собственного имиджа врача как «важной персоны». Если ответить: «Да Вы что?! Эти старые и неэффективные препараты уже никто в мире не использует!» — то это вызовет у врача только негативную реакцию, так как он-то применяет именно эти «старые»! препараты, т.е. психологически он — «плохой».

Похвалив в целом, без детализации, препараты конкурентов (что вдобавок еще и этично), можно перейти непосредственно к разговору о своем препарате: «Я бы хотел рассказать Вам сегодня о новом препарате нашей компа­нии — Маалоксе. Этот препарат...» и т.д. Всегда при рас сказе о своем препарате желательно использовать позитивную лексику («препарат новый»), даже если данный медикамент существует на рынке не один десяток лет, в данном случае можно употребить выражение «новые показания» или «новая схема терапии». Понятно, что призыв послушать что-либо о «старом препарате нашей компании» ни какого энтузиазма не вызовет.

Ключевыми выражениями на этапе мотивации могут служить следующие:

«...я уверен, что Вы согласитесь, что...»

«...выходом может служить...»

«...для решения необходимо...»

«...это можно сделать так...»

Эти и подобные им фразы могут использоваться в комментариях к ответам врача или переходе от одного вопроса к другому.

На этом первый этап визита — мотивация — закончен. Именно правильное построение и проведение этого этапа обуславливает и весь дальнейший результат визита. удачным является высказывание: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление»: от того какое впечатление представитель произведет на врача в первые минуты знакомства, будет зависеть отношение к сказанному, причем изменить первично возникшее негативное впечатление будет довольно трудно.

После того как представитель привлечет внимание и интерес врача, расположит последнего к себе, для него наступает вторая фаза визита — конверсия.

КОНВЕРСИЯ

Конверсия (от лат. conversio — преобразование). Данная стадия означает именно преобразование в сознании врача предложенной представителем информации в нечто, что может быть ему полезным в повседневной клиничес­кой практике. Представим себе ситуацию: женщина, толь­ко что получившая водительские права, и понятия не имеющая об устройстве автомобиля, приходит в автосалон. Ее встречает продавец и спрашивает, что ей угодно. Женщина отвечает, что хотела бы купить красивую недорогую машину. Продавец подводит ее к одному из автомобилей и гово­рит: «Вот, пожалуйста, 10-я модель, двигатель 1500, весь электрофарш, галогены, 100 км за 15 секунд, дисковые тормоза, автозапуск».

Вопрос: купит ли женщина такой автомобиль? Посколь­ку ответ однозначен, то следующий вопрос: почему она его не купит? Дело в том, что продавец, выдавая действитель­но значимую информацию об автомобиле, не объяснил, что конкретно для этой женщины это может означать. Т.е. с точки зрения потребителя (а не высококлассного специа­листа) она не получила никакой полезной информации. Технические характеристики не были преобразованы (конвертированы) в значимые для потребителя качества. Харак­теристики (feature) нужны экспертам — потребителю (врачу в том числе) важны именно качества (benefit). Таким образом, если представить себе схему передачи информации о препарате от представителя врачу, то место конверсии будет выглядеть так (рис. 2.3):



Рис. 2.3. Передача информации о препарате

Конверсия является тем инструментом, которым медицинский представитель пользуется для перевода специальных терминов в нечто, что может пригодиться врачу в работе с пациентами.

Поэтому, если для мотивации основным невысказанным вопросом врача является «Почему я должен это слушать?» то на этапе конверсии этот вопрос звучит так: «Ну и что?» Целью этого этапа является «продажа» характеристик (features) препарата через их качества (benefits). Уточнением этих терминов в отношении фармацевтической продукции считаются: характеристика препарата — это то, что препарат есть (его состав, фармакодинамика, фармакокинетика, специфичность и др.), а качество — это то, что он может делать (клиническая значимость).

В табл. 2.3 приведены некоторые характеристики и качества, имеющие значение и необходимые для разговора с врачом на визите.

Таблица 2.3

Характеристики и качества препарата

Характеристика препарата (features)	Качество для пациента (benefits)
Научная новизна	Эффективность
Химический состав	Безопасность
Фармакокинетика	Удобство приема (приемлемость)
Фармакодинамика	Экономичность
Упаковка	Наличие в аптеках
Режим назначения
Цена
Спектр действия

Для обычного участкового врача (не узкого специалис­та), несомненно, более значимыми являются именно каче­ства препарата. Причем для прояснения терминологии не­обходимо пояснение некоторых терминов, приведенных в табл. 2.3.

Эффективность препарата — это степень проявления терапевтического (клинического) эффекта. Она может быть разной для различных групп препаратов: для антибиоти­ков высокая эффективность означает скорость наступления антибактериального действия и облегчение симптомов вос­паления, а для гормональных контрацептивов эффектив­ность — способность блокирования процесса овуляции. Т.е. термин «эффективность» может означать разное действие (при необходимости в разговоре с врачом желательно уточ­нить, что имеется в виду под эффективностью).

Безопасность препарата — это степень его влияния на органы и системы. С этим понятием связан и термин «осложнение». Часто врачи путаются в понятиях «осложнение»
и «побочный эффект»

Осложнение — это патологическое состояние, развивающееся при приеме препарата и не проходящее с отменой последнего. Примером осложнений могут быть инсульты, гепатиты, нефриты и прочие подобные заболевания.

Побочный эффект — это тоже патологическое состояние, возникающее при приеме препарата и проходящее его отменой. Типичные побочные эффекты: тошнота, диарея, крапивница, депрессия и др. Однако если осложнения относятся к безопасности препарата, то понятие «побочный эффект» является составляющим его приемлемости.

Приемлемость препарата — это «удобство» его применения. Сюда относятся, помимо наличия побочных эффектов, удобство упаковки (саше, одноразовый шприц, мелкая расфасовка, детские дозы и пр.), режима дозирования, цена.

Таким образом, большинство наличествующих качеств препарата может быть сведено к трем основным: эффективности, безопасности и приемлемости.

Экстраполируя приведенный выше пример с автомобилем на визит к врачу, в ситуации, когда представитель, хорошо выучив материалы по препарату, сообщает следующее: «Период полувыведения составляет 12 ч, препарат низкогепатотоксичен, обладает высокой селективностью рецепторам прогестерона». Подобная информация для врача не имеет практически никакой ценности, ибо все это лишь характеристики препарата. Немедленно должен возникнуть никнуть вопрос: «Ну и что?» Этот вопрос, заданный себе представителем после названия той или иной характеристики, заставит его назвать и соответствующее качество, т.е. провести конверсию. Пример:

Период полувыведения 12 ч	Необходим прием 2 раза в сутки
Низкая токсичность	Можно назначить пациентам с ослабленными функциями печени
Высокая селективность	Минимум побочных эффектов

При подобном изложении рассказ становится логичным, врачу будет интересно его слушать, ибо сказанное соответствует его нуждам.

Более того, перечисление только выигрышных качеств препарата имеет слишком декларативный, рекламный характер, ибо не подкрепляется доказательствами. Нередко врачи в ответ на подобное перечисление реагируют так: «Все представители говорят, что их препарат самый хоро­ший. Я не вижу особенной разницы, все ваши препараты одинаковы и дороги!» Во избежание этого следует подкреп­ить утверждения о позитивных качествах своего препара­та доказательствами в виде характеристик.

Ключевые слова в конверсии:

• «...таким образом...»

• «...следовательно...»

• «...поэтому...»

• «...что означает...»

• «...тем не менее...»

Однако правильнее применять так называемое расширение качества, т.е. вывод из одного качества следующего, более обобщенного. Например: «Период полувыведения Стевонида составляет 12 ч, следовательно, его необходимо применять лишь 2 раза в сутки, что означает высокую приемлемость (удобство) для пациента». Или: «Низкая гепатотоксичность Зонаквина позволяет назначать его пациен­там с заболеваниями печени, что говорит о его безопасности значительно расширяет сферу применения». Други­ми словами, желательно создание логической цепочки, Звенья которой связаны между собой вопросом: «Ну и что?» [см. рис. 2.4).

Рис. 2.4. Логическая цепочка беседы



Приведенная на рис. 2.4 схема может быть и изменена в обратную сторону, когда на первое место ставится качество, а затем оно объясняется соответствующей характеристикой. Пример: «Препарат Зонаквин обладает высокой степенью безопасности, так как может быть назначен больным с поражениями печени. Причина — в его доказано низкой гепатотоксичности, вызванной эффектом стабилизации мембран гепатоцитов. В этом случае ключевыми фразами будут:

• «...потому, что...»

• «...причина этого в...»

• «...так как...»

В рассказе о своем препарате следует как можно чаще называть его торговое название (брэнд), в то время препараты конкурентов — по их генерическим (химическим) названиям: «азитромицин» вместо «сумамед», «офлоксацин» вместо «таревид». Это важно именно для запоминания торгового названия. Значимость этого можно проиллюстрировать довольно курьезным случаем, наблюдавшимся автором в Словакии. Медицинский представите; продвигавший препарат «Левостин» (антиаллергическое средство), пришел на прием к частному фармацевту. Назвав свой препарат, он немедленно перешел к критике конкурента (в данном случае препарата Кларитин), постоянно называя Левостин «наш препарат», а Кларитин — «Кларитином». После 15 мин весьма эмоционального рассказа представитель спросил фармацевта: «Вы закажете наш препарат?» Тот пообещал отправить заявку. На следующий день представитель получил заявку на ...Кларитин. Постоянно слыша именно это название во время визита, фармацевт был убежден, что этот представитель рассказывал именно о Кларитине. Типичной и наиболее частой ошибкой медицинского представителя на визите является повторение фразы «наш препарат», «нашего препарата» вместо торгового названия. Пожалуй, контроль именно над этим моментом является довольно сложной задачей для начина­ющего медицинского представителя.

Вербальный контакт с врачом при разговоре о чем-то для него новом не будет достаточно убедительным, если не подкрепляется визуальной поддержкой. Как говорил Конфуций, «я услышал — и забыл, я вижу — и я помню, я делаю — и я понимаю». Одной из целей визита является запоминание врачом сообщенной информации. Было отме­чено, что 70% только вербально полученной информации забывается через 48 ч, в то время как для информации, сопровождающейся визуальной поддержкой, это число со­ставляет лишь 35%.

ВИЗУАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Что же входит в понятие «визуальная поддержка визи­та»? Прежде всего это печатные рекламные материалы, научные материалы, образцы препаратов, плакаты, сувени­ры (гиммики). Печатные рекламные материалы бывают сле­дующих видов:

? Брошюра содержит 4-8 страниц, применяется для де­тального рассказа о препарате, содержит графики, табли­цы, литературные ссылки и описание препарата (состав, фармакодинамика, режим дозирования, показания, противо­показания, побочные эффекты). Описание препарата обычно содержится на последней странице. Брошюра после ви­зита оставляется врачу для напоминания.

? Лифлет (инфокарта) — содержит 1-2 страницы. Ин­формация на лифлете более сжата, представляются только основные моменты. Может быть ориентирована как на вра­ча» так и на пациента (в поликлинике или аптеке). Остав­ляется после визита врачу как напоминание, в аптеке или Коридоре поликлиники — стопкой для ознакомления пациентам (посетителям).

? Презентационная папка — специально сброшюрирванные страницы довольно большого формата с графиками или таблицами, служащие для использования во время рассказа. Врачу не оставляются.

? Научные материалы — это статьи из журналов (ксерокопии), монографии, методические материалы, в которых приводятся доказательства со стороны «независимых» исследователей. Применяются на стадии квотации (см, ниже) именно как доказательства сказанного представителем. Особенно удобны при проведении сравнительного анализа с препаратами конкурентов. Поскольку стоимость научных материалов, по сравнению с рекламными, относительно высока, то они оставляются либо специалистам, либо особо заинтересованным врачам (неформальным лидерам), пользование подобных материалов всегда требует специальной их подготовки перед визитом.

? Образцы препаратов также специально подготавливаются. Представитель должен иметь по одному демонстрационному образцу каждой галенической формы (в отличие от образцов, оставляемых врачу). Из упаковки такого демонстрационного образца заранее вынимается информационный вкладыш (чтобы быстро достать образец из упаковки). В случае демонстраций образца, содержащего какие-либо технические приспособления (ингаляторы, проводники, аппликаторы и пр.), необходимо заранее потренироваться в их использовании для того, чтобы быстро и уверенно показать преимущества применения этих приспособлений.

? Плакаты, ручки, блокноты и другие сувениры являются «подарками» врачу. Поскольку они тоже стоят денег было бы ошибкой дарить их всем подряд. Как правило их число ограниченно, и, раздаривая в начале недели всем подарки, в конце недели можно оказаться ни с чем на визите к действительно значимому специалисту. Данные сувениры служат напоминанием о препарате и компании (также содержат их название и логотип), поэтому они предназначены только тем, кто реально будет работать с данным медикаментом. Следует помнить, что сувенир дарится за что-то: обещание рекомендовать препарат, проявление в других формах интереса к сотрудничеству, реально выпи­санные рецепты или проведенные исследования. Если су­венир несет еще какую-либо дополнительную полезную функцию (степлер, часы и пр.), то необходимо ее продемонстрировать, объяснить, как данным предметом пользоваться.

Для чего используется визуальная поддержка? Прежде всего, она помогает привлечь внимание к рассказу. Челове­ка привлекает что-либо яркое и красочное, поэтому обыч­но рекламные материалы имеют броские цвета, интригую­щие картинки и т.п. Сопровождение рассказа демонстра­цией подобных красочных изображений значительно облег­чит представителю этот процесс, ибо далеко не каждый из них является Цицероном (который вербально мог часами удерживать внимание сограждан на ареопагах). В большин­стве рекламных материалов имеется специальный логотип препарата, который имеет свою расшифровку — это также привлечет внимание и интерес врача.

Следующей функцией визуальной поддержки является улучшение восприятия сказанного. Довольно сложно (и малоубедительно) рассказывать о сравнительном анализе своего препарата с конкурентами, сопровождая этот рассказ только мимикой и жестами, гораздо удобнее и эффективнее демонстрировать график или таблицу.

К тому же в хорошо сделанных брошюрах и лифлетах под этими графиками и таблицами всегда имеются научные ссылки, которые, в свою очередь, повышают доверие сказанному (особенно на визитах к специалистам в данной терапевтической области).

Как правило, на визитах у представителя имеется до­вольно выраженный лимит времени: визуальная поддержка позволит его сэкономить за счет вышеназванных функций. Напомню, что представитель компании — это не работник ликбеза, поэтому помимо рассказа о препарате должен отвечать на возражения и сомнения врача, а так же заниматься деловыми вопросами (количество препарата) рекомендованных данным врачом, условия сотрудничеств и пр.). Поэтому правильное применение визуальной поддержки позволит уделить этим вопросам должное количество времени.

Еще одной функцией визуальной поддержки является предотвращение недопонимания врачом полученной информации. Рассказывая о том или ином свойстве препарат одновременно демонстрируя его на графиках или таблицах представитель дает возможность врачу переспросить в случае неясности или же вернуться к ранее сказанному, ибо материал находится перед глазами собеседника.

При только вербальном изложении информации требуется сильная концентрация внимания врача, что в большинстве случаев нереально.

Оставленные после визита материалы также выполнят функцию напоминания. Однако эта их функция будет исполнена только в случае потребности у врача в данном препарате, а также при условии интересного и убедительного рассказа представителя. В противном случае немедленно после ухода последнего все материалы пойдут в сорную корзину.

Как же практически использовать визуальную поддержку?

Доставать ее следует только после фразы: «Я хотел бы рассказать о нашем новом препарате...» Именно при словах показывается первая страница брошюры с названием препарата и его логотипом. Далее следует объяснить что этот логотип значит (как правило, лого связано с проблемой в целом, поэтому целесообразно сказать несколько слов о ней, используя данное изображение). Т.е. впервые визуальная поддержка применяется в конце стадии мотивации. На стадии конверсии, рассказывая о том или ином преимуществе препарата, представитель демонстрирует графики или рисунки, подтверждающие его преимущества. Держать брошюру следует текстом к врачу на расстоянии, достаточном для того, чтобы можно было прочитать напечатанное без напряжения. Доктор, увидев красочную картинку, обычно тянется к ней рукой, чтобы забрать и рассмотреть. Этого позволить категорически нельзя: во-первых, рассматривая отобранную брошюру, врач не слышит, что ему говорит представитель, во-вторых, глаз человека во много раз быстрее пробегает текст, чем ухо воспринимает сказанное. Таким образом, прочтя быстро брошюру, может сказать: «Ну, мне все ясно...» Поэтому, начиная рассказ с брошюрой, надо следить за движениями руки врача (важность визуального контакта!): если он начинает ней тянуться, то, не прерывая рассказа, желательно немного отодвинуть брошюру от собеседника. Но если врач все равно просит дать ему самому посмотреть, то следует ответить: «Конечно, доктор, я сейчас все расскажу и ос­тавлю Вам эту брошюру». В этом случае врач обычно не предпринимает больше попыток завладеть показываемым. Но что же делать, если момент был упущен и доктор, забрав брошюру, начал ее разглядывать? Прежде всего, в этом случае надо замолчать — врач все равно не услышит сказанного, а возникшая пауза заставит его отвлечься от просмотра. Подобный прием психологически вызывает вопрос «Что случилось?» и заставляет собеседника взглянуть на говорящего. В этот момент желательно забрать брошюру обратно, сказав: «Разрешите, я закончу, а эту брошюру потом оставлю Вам». Как правило, этот прием срабатывает безотказно.

...... предложение следует

1

С.Пауков Очень уж мне интересно — почему моя книга, устраревшая еще 4 года назад и пиратским образом издающаяся в МИАНе висит здесь? Предлагая такое старье, вы дискредетируете свой сайт. 2007-05-01 17:29:50 Ответ: Висят отдельные части вашей замечательной устаревшей книги только по причине востребованности; уж слишком много людей ищут её, и больше нигде не могут найти. Раб буду любым вашим рекомендациям и предложениям, как, не нарушая ваших авторских прав, и, не задевая самолюбия, делать предложения, не дискредитирующие мой скромный сайт. В качестве компенсации ущерба за использование отрывков из вашей монографии могу предложить рекламу ваших тренингов (мне сообщили, что вы проводите их блестяще....) П.С. Так же интересует любое ваше Новьё, на любых носителях....

2

Бенескриптов Иван Уважаемый Сергей (извиняюсь — не знаю отчества) до сих пор Ваша книга лучшая! А учиться надо! 2007-06-22 11:26:04

	Ваш комментарий*
	Имя	*
	E-Mail
	URL
			Подписаться на комментарии
			Поля отмеченные символом * — обязательны для заполнения. Комментарий будет добавлен после просмотра администратором сайта.